WhatsApp es el canal por el que muchos clientes prefieren hablar con una empresa, y cada vez más contact centers lo incorporan junto a la voz. Pero "poner WhatsApp" en una operación de decenas de agentes no es instalar la app en un móvil. Esta guía resume lo que conviene saber antes de empezar.
WhatsApp, WhatsApp Business y WhatsApp Business API
- WhatsApp es la app personal. No sirve para una empresa: un número, un teléfono, sin historial compartido.
- WhatsApp Business (app) es gratuita y pensada para pequeños negocios: un número, hasta unos pocos dispositivos, respuestas rápidas y catálogo. No se integra con un contact center.
- WhatsApp Business API (también llamada Cloud API o plataforma de WhatsApp Business) es la vía oficial de Meta para que un software, como OCM, envíe y reciba mensajes en nombre de la empresa. Permite tantos agentes como se quiera atendiendo el mismo número, con las conversaciones repartidas por cola y skills, igual que las llamadas.
Para un contact center la única opción seria es la API. Los "conectores" que emulan un teléfono con WhatsApp Web incumplen las condiciones de Meta y acaban con el número bloqueado.
Conceptos que cambian la forma de trabajar
Conversaciones iniciadas por el cliente y por la empresa
Si el cliente escribe primero, la empresa puede responder libremente durante una ventana de 24 horas desde su último mensaje. Si es la empresa quien quiere iniciar el contacto (una confirmación de cita, un aviso de entrega, una campaña), tiene que hacerlo con una plantilla previamente aprobada por Meta.
Plantillas
Son mensajes con estructura fija y variables ("Hola {{1}}, tu cita es el {{2}} a las {{3}}"). Se aprueban en horas, se clasifican en marketing, utilidad o autenticación, y cada categoría tiene un precio distinto. Un buen CTI las gestiona desde el propio panel y las pone a disposición del agente con un clic.
Coste por conversación
Meta no cobra por mensaje, sino por conversación abierta (ventana de 24 h), y el precio depende del país del cliente y de la categoría. Las conversaciones de servicio iniciadas por el cliente tienen un tratamiento más favorable que las de marketing. Conviene tenerlo en cuenta al diseñar campañas salientes masivas.
Calidad del número
Meta puntúa cada número según los bloqueos y reportes que recibe. Un número con baja calidad ve limitado el volumen de plantillas que puede enviar al día. La regla es simple: escribe solo a quien ha dado consentimiento y con contenido que espera.
Qué necesitas para empezar
- Una cuenta de Meta Business verificada (razón social, documentación y web).
- Un número de teléfono que no esté ya registrado en WhatsApp, o liberar el que uses en la app. Puede ser fijo o móvil; los fijos reciben un código por llamada.
- Un software conectado a la API que reciba los mensajes por webhook y los reparta entre los agentes. En OCM el proceso de alta (Embedded Signup) se hace desde nuestro portal, sin que tengas que tocar la consola de desarrolladores de Meta.
- Un catálogo de plantillas para los casos de uso salientes: confirmaciones, recordatorios, encuestas, avisos.
Cómo encaja en la cola del agente
Lo importante no es recibir el mensaje, sino qué pasa después. En un contact center bien montado:
- Cada conversación entrante se convierte en una interacción que entra en la misma cola que las llamadas, con su prioridad y sus skills.
- Un agente puede atender varias conversaciones a la vez (normalmente entre 3 y 5) mientras no está en llamada, y el sistema controla ese límite.
- El agente ve el historial completo del cliente, sea por WhatsApp, por teléfono o por email.
- Cada conversación se cierra con un resultado, igual que una llamada, para que aparezca en los informes y en la auditoría de calidad.
- El supervisor ve las conversaciones abiertas, los tiempos de primera respuesta y puede reasignar.
Errores habituales
- Usar el número de WhatsApp "de la empresa" que ya está en un móvil y perderlo al migrarlo sin planificar.
- Lanzar campañas de marketing a bases de datos sin consentimiento explícito y quemar la calidad del número en una semana.
- Tratar WhatsApp como un canal aparte, con otra herramienta y otro equipo, y perder la visión unificada del cliente.
- No medir: sin finales ni informes, WhatsApp se convierte en un agujero negro de conversaciones sin cerrar.
En resumen
WhatsApp Business API es un canal potente y económico cuando se integra bien en el contact center: misma cola, mismos agentes, mismos informes. En OCM lo hemos integrado de forma nativa con la API oficial de Meta, con alta guiada, plantillas gestionadas desde el panel y varios números por cuenta. Si estás valorando incorporarlo, cuéntanos tu caso.
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