O que é um CTI e porque é a chave da produtividade de um call center

Call center, contact center, CTI, omnicanal, multiskill… Se chegou até aqui, provavelmente está a tentar pôr ordem nestes termos ou à procura de como tornar o atendimento ao cliente do seu negócio mais produtivo. Comecemos pelo princípio.

O que significa CTI

CTI são as siglas de Computer Telephony Integration: a integração entre a telefonia e os sistemas informáticos. Na prática, um CTI é o software que permite a um computador controlar as chamadas (recebê-las, fazê-las, transferi-las, gravá-las) e, ao mesmo tempo, mostrar ao agente a informação do cliente, o guião a seguir e o resultado a registar.

Um contact center moderno vai um passo além do CTI clássico: além da voz, gere WhatsApp, chat web, e-mail e vídeo a partir do mesmo posto e com as mesmas regras de distribuição. Mas a base continua a ser a mesma: unir a comunicação aos dados.

Como se trabalhava antes

Os call centers existiam muito antes dos CTI, mas a sua forma de trabalhar era muito diferente. As chamadas marcavam-se à mão seguindo listas impressas, e as notas de cada contacto apontavam-se a lápis nessas mesmas listas. Controlar o que já tinha sido ligado, quem tinha atendido e o que fazer a seguir exigia uma quantidade enorme de recursos, e os erros eram constantes.

Se está a ler isto e não o conhecia, é novo no setor e provavelmente está a levar as mãos à cabeça.

O que um CTI faz pela produtividade

Em traços gerais, um CTI automatiza e digitaliza tudo o que antes era manual. Isto traduz-se em várias melhorias concretas:

• Discagem automática. O sistema marca pelo agente. Em modo preditivo, calcula ainda quantas chamadas lançar para que haja sempre alguém disponível quando um cliente atende, sem gerar chamadas abandonadas.
• Identificação do cliente. Ao receber uma chamada, a ficha do cliente aparece no ecrã antes de atender. O agente sabe quem liga, o que contratou e o que aconteceu no último contacto.
• Distribuição inteligente. Cada chamada vai para o agente com a competência adequada (idioma, produto, nível), segundo prioridades e horários definidos.
• Scripts e tipificações. O agente segue um guião com os dados a recolher e fecha cada contacto com um resultado codificado. É isso que depois permite medir.
• Gravação e supervisão. Todas as chamadas ficam gravadas e o supervisor vê em tempo real o que se passa em cada posto e em cada fila.
• Relatórios. Desempenho por agente, campanha e faixa horária; taxas de contacto e conversão; tempos de espera e de gestão. Decisões baseadas em dados, não em sensações.

Os três perfis de um CTI

Os CTI costumam ter aplicações diferentes consoante quem os usa e para quê:

Agente

Precisa de um único ecrã com a chamada, o script, a ficha do cliente e, hoje, também as suas conversas de WhatsApp ou chat. Quanto menos tiver de mudar de janela, mais contactos gere e menos erros comete.

Supervisor

Precisa de ver a operação completa em tempo real: agentes ligados, filas, níveis de serviço, resultados da campanha. E de poder agir: escutar uma chamada, sussurrar uma indicação ao agente ou intervir.

Administrador

Configura campanhas, listas, skills, trunks e horários. Num bom CTI, tudo isto se faz a partir de um painel, sem tocar na central nem pedir uma alteração ao fornecedor.

O que perguntar antes de escolher um CTI

1. Quanto tempo demora a estar operacional? Se a resposta se mede em meses, desconfie. Uma plataforma bem desenhada configura-se em horas ou dias.
2. Como se licencia? Por agente simultâneo é o mais justo para operações que mudam de tamanho conforme a campanha.
3. Inclui todos os canais ou são módulos à parte? WhatsApp, chat e e-mail costumam vender-se como extras que encarecem cada posto.
4. Posso usar o meu operador de telefonia? Um CTI que só funciona com as linhas do fornecedor prende-o às tarifas dele.
5. Quem dá o suporte? Há uma diferença enorme entre falar com quem desenvolve o software e falar com um centro de atendimento de três níveis.
6. Onde estão os meus dados e gravações? Pelo RGPD, convém que estejam na União Europeia e que possa exportá-los quando quiser.

Em resumo

Um CTI é a peça central de qualquer negócio em que o atendimento e o contacto com o cliente são atividades nucleares. Ter um robusto, eficiente e bem suportado é uma vantagem competitiva direta: mais contactos por hora, melhor experiência do cliente e dados fiáveis para decidir. É exatamente isso que construímos na OCM com o One Call Manager.