WhatsApp Business API
API do WhatsApp Business no contact center: o que saber antes de começar
Diferenças em relação à app, modelos, janela de 24 horas, custos por conversa e como encaixa na fila do agente.
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A OCM reúne voz, WhatsApp, chat web, e-mail e videochamada num único posto de agente, com supervisão em tempo real e discagem preditiva. Na cloud ou nos seus servidores, com o suporte da equipa que o desenvolve.
Desde 2018 desenvolvemos o One Call Manager com uma ideia fixa: um contact center não devia precisar de um projeto de integração de seis meses. Campanhas, filas, skills e scripts configuram-se a partir de um painel e ficam operacionais no próprio dia.
Estas capacidades estão incluídas em todas as modalidades. Ativam-se por campanha a partir do painel de administração.
O discador ajusta o ritmo à disponibilidade real dos agentes e à taxa de contacto de cada lista. Deteção de voicemail, reintentos e janelas horárias configuráveis.
Encaminhamento por skills, prioridade e horário. IVR com menus, identificação do cliente e recolha de dados antes de passar a chamada ao agente certo.
Estado de cada agente, filas, níveis de serviço e alertas ao segundo. Escuta, sussurro e intervenção na chamada a partir do painel do supervisor.
Construa o guião do agente com HTML, CSS e JavaScript, ou consuma as suas APIs e serviços (REST, SOAP, WSDL) para mostrar dados do cliente durante a interação.
O mesmo agente atende voz, WhatsApp, chat e e-mail numa única aplicação. Interações simultâneas com limites configuráveis por canal.
Gravação e armazenamento configuráveis com pesquisa por campanha, agente, número ou resultado. A base para qualidade, auditoria e formação.
Relatórios de desempenho por agente, campanha, lista e script. Carregamento de bases de dados, tipificações personalizadas e exportação para o seu BI.
Avaliação de interações com grelhas próprias, pontuação por item e acompanhamento da evolução de cada agente.
Cópias de segurança agendadas, cifragem TLS em todas as ligações, controlo de acesso por IP e registo de atividade. Dados alojados na UE.
Cada conversa chega ao agente com o histórico do cliente, seja qual for o canal.
Softphone integrado no agente, sem instalar mais nada. Trunks SIP de qualquer operador, numeração nacional e internacional.
Integração oficial com a Meta. Modelos aprovados, conversas iniciadas pelo cliente e pela empresa, vários números por conta.
Widget para o seu site ou app que entra na mesma fila dos restantes canais. Várias conversas simultâneas por agente.
As caixas de suporte transformam-se em casos com estado, responsável e SLA. Respostas a partir do próprio agente com modelos.
Vídeo WebRTC a partir do navegador do cliente, sem instalações. Ideal para peritagens, verificação de identidade ou suporte guiado.
API e webhooks para ligar o seu CRM ou ERP: criação de contactos, resultado das chamadas, gravações e eventos em tempo real.
Cada função tem a sua aplicação, desenhada para o que faz todos os dias. Tudo se administra a partir do mesmo sistema.
Uma única janela com a chamada, o script, o histórico do cliente e os canais digitais. Disponível como aplicação de desktop para Windows e como agente web no navegador.
Toda a informação centralizada, sem mudar de programa nem de janela. Aplicação web moderna, acessível de qualquer lugar.
Campanhas, agentes, skills, trunks e dial plans sem tocar na central. As alterações aplicam-se de imediato.
Licença por agente simultâneo em todos os casos. Sem fidelização e sem módulos escondidos.
Para equipas pequenas que querem começar hoje.
Para operações com várias campanhas e dezenas de agentes.
Para grandes volumes ou requisitos de alojamento próprio.
Não há projeto de implementação: há uma reunião, uma configuração e uma operação a funcionar.
Conta-nos as suas campanhas e canais e mostramos-lhe a OCM configurada para isso, não uma apresentação genérica.
Criamos a sua instância, importamos agentes e listas, ligamos trunks e WhatsApp. Normalmente em 24–48 h.
Uma sessão para agentes e outra para supervisores. A curva de aprendizagem mede-se em horas.
Nos primeiros dias acompanhamos a sua operação e afinamos consigo a discagem, as filas e os scripts.
Construído sobre tecnologia aberta e comprovada
Trabalhamos com duas empresas do grupo Digital Media Growing para que a cloud, a rede e a segurança do seu contact center estejam em mãos especializadas.
DMG Cloud
Infraestrutura cloud de alto desempenho: servidores VPS com Windows Server, Linux, OPNsense e RustDesk. É onde alojamos as instâncias cloud da OCM.
dmgcloud.com →
DMG TIC
Cibersegurança, suporte IT, infraestrutura cloud e soluções de rede para empresas. Auditorias, firewalls e manutenção dos sistemas à volta do contact center.
dmgtic.com →Guias e artigos sobre tecnologia de contact center, escritos pela equipa que a desenvolve.
Diferenças em relação à app, modelos, janela de 24 horas, custos por conversa e como encaixa na fila do agente.
Ler artigo →Custos, controlo, conformidade e tempo de arranque. Quando faz sentido cada opção e o que perguntar ao fornecedor.
Ler artigo →Das listas em papel ao discador preditivo: o que faz um CTI, o que deve incluir e como escolher um.
Ler artigo →Na cloud, entre 24 e 48 horas a partir do momento em que temos os dados de agentes, campanhas e trunks. A formação dos agentes é uma sessão. On-premise depende da sua infraestrutura, mas raramente ultrapassa duas semanas.
Por agente simultâneo e mês: paga pelos postos ligados ao mesmo tempo, não por utilizadores criados. Pode aumentar ou reduzir postos conforme a campanha. Não há fidelização.
Sim. A OCM liga-se a qualquer trunk SIP. Se preferir, também fornecemos numeração e minutos através dos nossos operadores.
Pode escolher: o agente de desktop para Windows ou o agente web, que funciona no navegador com softphone integrado. Só precisa de um auscultador USB.
Na modalidade cloud, em datacenters da União Europeia, com cópias de segurança diárias e cifragem em trânsito. On-premise, nos seus servidores. Em ambos os casos o acesso fica registado.
Sim, através da API, de webhooks e do sistema de scripting, que pode consultar e escrever nos seus sistemas durante a interação. Já integrámos a OCM com CRMs comerciais e desenvolvimentos à medida.
Respondemos em menos de 24 horas úteis. Se preferir, escreva-nos por WhatsApp ou ligue-nos.