Contact center na cloud ou on-premise: como decidir

É uma das primeiras decisões ao contratar um contact center e, curiosamente, uma das menos ponderadas. Aqui ficam os critérios que usamos quando um cliente nos pergunta qual lhe convém. Spoiler: não há uma resposta universal, mas há perguntas que a esclarecem depressa.

O que significa cada opção

Cloud: o fornecedor aloja e opera a plataforma nos seus servidores (no caso da OCM, em datacenters da União Europeia). Você acede com os agentes e supervisores pela internet e paga uma mensalidade que inclui infraestrutura, manutenção e atualizações.

On-premise: o software instala-se nos seus servidores, no seu datacenter ou na sua cloud privada. Você fornece a infraestrutura e opera-a (ou operamo-la nós por contrato); o fornecedor licencia o software e dá suporte.

Seis critérios para decidir

1. Tempo de arranque

Na cloud, uma instância da OCM fica pronta em 24–48 horas. On-premise depende de quando tiver as máquinas, as redes e os acessos: se o seu departamento de sistemas já tem um procedimento, uma ou duas semanas; se não, pode alongar-se. Se precisa de começar uma campanha no próximo mês, isto costuma decidir por si só.

2. Custo total, não mensalidade

Compare o custo a três anos, não a mensalidade. On-premise há que somar servidores, virtualização, armazenamento das gravações (cresce depressa), cópias de segurança, eletricidade e, sobretudo, as horas das pessoas que o mantêm. Na cloud tudo isso está dentro da mensalidade. Para operações pequenas e médias, a cloud sai quase sempre mais barata; a partir de certa dimensão e com equipa de sistemas própria, o on-premise pode compensar.

3. Controlo e conformidade

Alguns setores (banca, saúde, administração pública) exigem que certos dados não saiam da sua infraestrutura, ou auditam o fornecedor a um nível que torna mais simples tê-lo em casa. Se o seu cliente final lhe impõe requisitos deste tipo, on-premise. Se o seu requisito é "dados na UE e RGPD", a cloud cumpre-o.

4. Telefonia e rede

Na cloud, a voz viaja pela internet desde os seus postos até à plataforma: precisa de uma ligação estável e, se tem muitos agentes numa sede, de qualidade de serviço (QoS) no router. On-premise, se os agentes estão na mesma rede que o servidor, a voz não sai da sua LAN; mas se há teletrabalho, volta ao mesmo cenário. Um truque: com a OCM pode usar os seus próprios trunks SIP em ambos os casos, por isso o operador não muda.

5. Escalabilidade

A sua operação passa de 20 para 60 agentes conforme a campanha? Na cloud sobe postos e pronto. On-premise tem de dimensionar para o pico. Se o seu volume é estável e previsível, a vantagem da cloud aqui é menor.

6. Atualizações e suporte

Na cloud atualizamos a plataforma de forma centralizada e transparente. On-premise, as atualizações planeiam-se consigo, o que dá controlo mas exige janelas de manutenção e coordenação. O suporte é o mesmo em ambos os casos: a equipa que desenvolve o software.

Uma regra prática

Se não tem um motivo regulatório nem uma equipa de sistemas que já opere plataformas críticas, comece na cloud. Pode migrar para on-premise mais tarde: o software é o mesmo.

Este último ponto é importante. Muitos fornecedores têm um produto cloud e outro on-premise, com funções diferentes. Na OCM é exatamente o mesmo One Call Manager nos dois cenários, pelo que a decisão é reversível e não condiciona o que pode fazer com a plataforma.

O que perguntar ao fornecedor

• Onde estão fisicamente os servidores e as gravações? Sob que jurisdição?
• O que acontece aos meus dados se deixar o serviço? Posso exportar gravações e relatórios?
• Que disponibilidade garantem (SLA) e como a medem?
• Que cópias de segurança fazem e com que frequência? Já testaram restaurá-las?
• Posso usar os meus trunks SIP ou sou obrigado a usar os deles?
• O on-premise tem as mesmas funções que a cloud?

Em resumo

Cloud para arrancar depressa, escalar e esquecer a infraestrutura; on-premise quando a regulação ou a sua organização o exigem. E, sobretudo, um fornecedor que o deixe mudar de opinião sem mudar de software. Se hesita entre as duas, conte-nos o seu caso e dizemos-lhe por onde começaríamos.