Es una de las primeras decisiones al contratar un contact center y, curiosamente, una de las que menos suele razonarse. Aquí van los criterios que usamos nosotros cuando un cliente nos pregunta cuál le conviene. Spoiler: no hay una respuesta universal, pero sí preguntas que la aclaran rápido.
Qué significa cada opción
Cloud: el proveedor aloja y opera la plataforma en sus servidores (en el caso de OCM, en centros de datos de la Unión Europea). Tú accedes con los agentes y supervisores por internet y pagas una cuota mensual que incluye infraestructura, mantenimiento y actualizaciones.
On-premise: el software se instala en tus servidores, en tu CPD o en tu nube privada. Tú aportas la infraestructura y la operas (o la operamos por ti bajo contrato); el proveedor licencia el software y da soporte.
Seis criterios para decidir
1. Tiempo de arranque
En cloud, una instancia de OCM está lista en 24–48 horas. En on-premise depende de cuándo tengas las máquinas, las redes y los accesos: si tu departamento de sistemas ya tiene un procedimiento, una o dos semanas; si no, puede alargarse. Si necesitas empezar una campaña el mes que viene, esto suele decidir por sí solo.
2. Coste total, no cuota
Compara el coste a tres años, no la cuota mensual. En on-premise hay que sumar servidores, virtualización, almacenamiento para grabaciones (crece rápido), copias de seguridad, electricidad, y sobre todo las horas de la gente que lo mantiene. En cloud todo eso está dentro de la cuota. Para operaciones pequeñas y medianas, el cloud casi siempre sale más barato; a partir de cierto tamaño y con equipo de sistemas propio, el on-premise puede compensar.
3. Control y cumplimiento
Algunos sectores (banca, salud, administración pública) exigen que ciertos datos no salgan de su infraestructura, o auditan al proveedor con un nivel que hace más sencillo tenerlo en casa. Si tu cliente final te impone requisitos de este tipo, on-premise. Si tu requisito es "datos en la UE y RGPD", el cloud lo cumple.
4. Telefonía y red
En cloud, la voz viaja por internet desde tus puestos hasta la plataforma: necesitas una conexión estable y, si tienes muchos agentes en una sede, calidad de servicio (QoS) en el router. En on-premise, si los agentes están en la misma red que el servidor, la voz no sale de tu LAN; pero si hay teletrabajo, vuelves al mismo escenario. Un truco: con OCM puedes usar tus propios troncales SIP en ambos casos, así el operador no cambia.
5. Escalado
¿Tu operación cambia de 20 a 60 agentes según la campaña? En cloud subes puestos y listo. En on-premise tienes que dimensionar para el pico. Si tu volumen es estable y previsible, la ventaja del cloud aquí es menor.
6. Actualizaciones y soporte
En cloud actualizamos la plataforma de forma centralizada y transparente. En on-premise las actualizaciones se planifican contigo, lo que da control pero exige ventanas de mantenimiento y coordinación. El soporte es el mismo en ambos casos: el equipo que desarrolla el software.
Una regla práctica
Si no tienes un motivo regulatorio o un equipo de sistemas que ya opera plataformas críticas, empieza en cloud. Puedes migrar a on-premise más adelante: el software es el mismo.
Esto último es importante. Muchos proveedores tienen un producto cloud y otro on-premise, con funciones distintas. En OCM es exactamente el mismo One Call Manager en los dos escenarios, con lo que la decisión es reversible y no condiciona qué puedes hacer con la plataforma.
Qué preguntar al proveedor
- ¿Dónde están físicamente los servidores y las grabaciones? ¿Bajo qué jurisdicción?
- ¿Qué pasa con mis datos si dejo el servicio? ¿Puedo exportar grabaciones e informes?
- ¿Qué disponibilidad garantizan (SLA) y cómo la miden?
- ¿Qué copias de seguridad hacen y cada cuánto? ¿Han probado a restaurarlas?
- ¿Puedo usar mis troncales SIP o estoy obligado a usar los suyos?
- ¿El on-premise tiene las mismas funciones que el cloud?
En resumen
Cloud para arrancar rápido, escalar y olvidarte de la infraestructura; on-premise cuando la regulación o tu organización lo exigen. Y, sobre todo, un proveedor que te deje cambiar de opinión sin cambiar de software. Si dudas entre las dos, cuéntanos tu caso y te decimos con qué empezaríamos nosotros.
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